Web Analytics und Online-Beratung

Die Geschäftschancen im Internet erfolgreich nutzen

Der Absatzkanal Internet wächst wie kein anderer. Für Unternehmen gilt es, aus Website-Besuchern treue Kunden zu machen. Wie kann man nun die Wünsche der Internet-User erkennen und passgenaue Informationen bzw. Angebote bereitstellen?
 

Lohnen sich meine Online-Marketingmaßnahmen? Woher kommen die Besucher meiner Webseite? Finden die Besucher das, was sie suchen? Wirtschaftlichkeit und hoher Nutzen sind ausschlaggebende Kriterien, an denen ein erfolgreiches Internet-Geschäft gemessen wird. Unter den Begriff Web Analytics haben sich inzwischen Techniken und Prozesse für die Erfolgsmessung einer Webseite etabliert. Professionelle Web Analytics-Lösungen unterstützen mit Kennzahlen und Key Performance Indikatoren (KPI) bei der Beantwortung solcher Fragen.

Unternehmen können damit die Effektivität von Webauftritten und Online-Initiativen analysieren und die Webseite im Hinblick auf die gewünschte Zielerreichung, zum Beispiel Häufigkeit von Besuchen, Entwicklung von Seitenaufrufen, Bestellungen, Newsletter-Abonnements, optimieren.

Über die marktüblichen Reports, KPI- und Dashboard-Funktionalitäten hinaus bieten moderne Web Analytics-Lösung eine flexible Datenanalyse wie von Business Intelligence-Anwendungen bekannt. Anhand von „Drill down“-Funktionen können diese Daten beliebig in Relation gesetzt, aneinander gereiht und miteinander kombiniert werden.

Für ein umfassendes Bild von einem Kunden können diese Web Analytics-Daten mit weiteren Unternehmensdaten, beispielsweise aus dem CRM oder Rechnungswesen, zu einem umfassenden Data Warehouse zusammengefasst werden. Erst die Verbindung von eShop-Verkaufsdaten mit Informationen über Warenrückgaben, Stornierungen oder Folgeumsätze aus der Warenwirtschaft und Rechnungswesen ergeben ein vollständiges Bild eines Kunden.

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Abbildung 1: Business Intelligence-Dashboard für Web Analytics-Daten, Quelle: New Elements GmbH

Innovative Web Analytics bietet aber darüber hinaus ungeahnte Möglichkeiten, um Geschäftschancen im Echtzeit-Internet erfolgreich zu nutzen.

Beratungswüste Internet?

Kerstin Diers ist genervt. Eigentlich wollte sie nur kurz klären, ob im Hotelzimmer, das sie online buchen möchte, Hunde erlaubt sind. Doch die Information kann sie auf den Webseiten nicht finden, dabei liegt die Buchung bereits im Warenkorb des Online-Reiseanbieters. Nach zwei Minuten vergeblicher Suche bricht sie die Buchung ab.

Kerstin Diers ist nicht allein. Fast jeder Online-Käufer kennt diese Situation und hat den Kaufvorgang frustriert abgebrochen und seinen gefüllten Warenkorb an der virtuellen Kasse stehen gelassen. Die Ursachen dafür sind vielfältig. Neben Unklarheiten bei der Zahlungsart stehen komplizierte und langwierige Bestellvorgänge an zweiter Stelle der Abbruchgründe.Für Betreiber von Web-Shops ist das genauso bitter. Mit erheblichem Marketingaufwand werden Webauftritte designed, laufend mit Inhalten bestückt, Kunden auf die Webseiten gelockt und dann im virtuellen Ladengeschäft - alleine gelassen. Und der nächste Anbieter ist ja nur einen Klick weiter.

Aus Internet-Besuchern Kunden machen

Abhilfe schafft die persönliche Beratung im Internet. Was der Verkäufer im stationären Shop leistet, kann im Internet eine Online-Beratung per Chat bieten.

Aus der Besuchermenge die potenziellen Kunden zu identifizieren, erfolgt durch Echtzeit-Web-Analytics-Anwendungen. Der Informationsanspruch des Webseiten-Besuchers wird anhand seines eingegebenen Suchbegriffs (zum Beispiel Städtereise) und der aufgerufenen Unterseiten (Klick-Verlauf) ermittelt. Daten über seine Herkunft (Suchmaschine, Werbebanner und geografische Hinweise) ergänzen das Bild des Interessenten. Ausgestattet mit diesem Wissen werden ausgewählte Besucher gezielt angesprochen, schnell und unkompliziert beraten, um eben jene letzten Zweifel beim Buchungsvorgang aus den Weg zu räumen.

Innovative Web Analytics-Softwareanwendungen stellen dazu den Internet-Nutzer während seines Besuchs in Echtzeit dar, und ermöglichen eine Kundenansprache per Chat zum Zeitpunkt des Interesses an den Produkten und Dienstleistungen. Ergebnisse aus verschiedenen Projekten zeigen, dass diese Kontaktaufnahme via Live Chat die Abbruchrate reduziert.

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Abbildung 2: Darstellung der Besucher einer Website in Realtime, Quelle: New Elements GmbH

„Zu welchem Zeitpunkt kann man mit potenziellen Kunden besser ins Gespräch kommen, als bei einem direkten Besuch auf der Website?“, so Professor Oliver Dorigo von LivingECHO, dem Internet-Marktplatz von Bio-Produkten in den USA. „Der Besucher ist ganz auf sein Thema konzentriert und offen für tiefergehende Informationen. Im Vergleich zur telefonischen Akquise bietet dies ungleich bessere Verkaufschancen.“ Dabei liegen die Kosten für eine solche Lösung bei wenigen hundert Euro pro Monat.

Vorteile von Online-Beratung

  • Reduzierung der Abbruchquote
  • Generierung von Verkaufs-Chancen
  • Generierung von (Neu-) Kundenkontakten
  • Aufbau eines zusätzlichen Vertriebskanals
  • Umsatzsteigerung durch persönliche Beratung
  • Steigerung der Kundenbindung durch hohen Service
  • Kostenersparnis, da Chat-Berater mehrere Chats gleichzeitig führen kann im Vergleich zu Telefonaten
  • Verbesserung der Wirtschaftlichkeit der Online-Investitionen durch zusätzliche Umsätze
  • Imagevorteil als innovatives und beratendes Unternehmen

Die persönliche Online-Beratung schätzen nicht nur junge und internetaffine Kunden. Die sogenannten Best Ager, Personen über 50 Jahre, nutzen zunehmend das Internet, um sich beispielsweise über Reisen zu informieren. Gleichzeitig schätzt diese Altersgruppe die persönliche Note, die über Online-Beratung angeboten werden kann. Das Reisegeschäft ist nicht nur beratungsintensiv, es hat auch eine emotionale Komponente.


Abbildung 3: Übersicht über Vorteile von Online-Beratung, Quelle: New Elements GmbH 

Für jeden das Passende

Neben der Online-Berabi-250tung erhöht die Bereitstellung passgenauer Informationen auf der Webseite die Verkaufschancen. Dynamische Inhalte auf Basis von Web Analytics-Daten ermöglichen die Ansprache von Besuchergruppen mit den gleichen Interessen. Im Gegensatz zum klassischen Business liegen bereits mit dem Aufruf der

Webseite Erkenntnisse über die Informationsbedürfnisse des Internetbesuchers vor. Anhand der eingegebenen Begriffe in der Suchmaschine und dem Klickverlauf auf der Webseite werden die Wünsche des Besuchers quasi „von den Lippen abgelesen“. Innovative Web Analytics-Lösungen mit Dynamic Content-Funktionalitäten nutzen die Daten über die Besucher wie beispielsweise Suchbegriff, geografische Informationen, Herkunft, Spracheinstellung und stellen passende Informationen in Echtzeit auf der Webseite bereit. Dies können Produktvorschläge, Sonderangebote oder die Kontaktdaten des regionalen Ansprechpartners sein. Über einfach zu erstellende Regeln, werden je nach Informationsanspruch des Besuchers auf der gleichen Internetseite unterschiedliche Informationen eingeblendet. Die zielgenaue Besucheransprache im Web verstärkt damit nachhaltig die Kundenbindung und steigert die Konversionsrate.

Abbildung 4: Quelle: New Elements

Web Analytics ist also nicht nur für die Erfolgsmessung von Marketingmaßnahmen geeignet, sondern bietetungeahnte Möglichkeiten, um Geschäftschancen im Echtzeit-Internet erfolgreich zu nutzen.

Kontakt: Michael Deinhard, Leitung Business Intelligence, New Elements GmbH, m.deinhard@newelements.de

www.newelements.de