Kennzahlen zur Mitarbeiterzufriedenheit

Neben Kundendaten können Unternehmen BI-Systeme auch zur kontinuierlichen Erfassung der Zufriedenheit der eigenen Mitarbeiter nutzen.

Unternehmen sind erfolgreicher, wenn sie die Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter systematisch im Auge behalten. Eine Studie im Auftrag der Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitssicherheit hat den Zusammenhang zwischen Maßnahmen des Human Resource (HR)-Management und dem wirtschaftlichen Erfolg untersucht. Eine Reihe von HR-Themen weisen dabei eine signifikante Korrelation mit dem unternehmerischen Erfolg auf, bei anderen Themen konnte jedoch kein Zusammenhang festgestellt werden (Vgl.: Schubert et al., Sicherung der Zukunfts- und Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen durch Verbesserung von humanressourcenorientierter Kriterien, 2009).

Zu den Handlungsfeldern, die signifikant zwischen erfolgreichen und nicht erfolgreichen Unternehmen differenzieren, gehören gezielte und systematische Förderung der Arbeitsplatzqualität, kontinuierliche Rückmeldung der Mitarbeiterzufriedenheit und die Investition in die Mitarbeiterfortbildung, gemessen in Fortbildungstagen pro Mitarbeiter. In Sachen Fortbildung sticht besonders die Bedeutung von Sozialkompetenz-Trainings hervor. Wer einen Schwerpunkt auf Führungs- und Kommunikationstraining setzt, ist erfolgreicher.

Wenig Zusammenhang zum Unternehmenserfolg zeigt hingegen die Führungsstruktur eines Unternehmens: flache oder steile Hierarchien, formale Führungsprozesse, Zielvereinbarungen, Mitarbeitergespräch und ähnliche institutionalisierte Führungsmaßnahmen machen laut der genannten Studie keinen signifikanten Unterschied. Unter den freiwilligen sozialen Leistungen, die gern als Motor der Mitarbeiterzufriedenheit gepriesen werden, sticht einzig das Angebot einer Kinderbetreuung als signifikant zum Unternehmenserfolg heraus.

Wenn diese sogenannten weichen Faktoren eine so wichtige Rolle für den Unternehmenserfolg spielen, gehören Sie sinnvollerweise ins Cockpit einer Balanced Scorecard für jedes Unternehmen. Neben Kontaktraten, Kundenzufriedenheit, Kaufverhalten und Käuferpräferenzen wird in Business Intelligence-Systemen auch das Wissen um die Entwicklung des Mitarbeiterpotenzials benötigt. Dabei geht es längst nicht mehr nur um die bekannten Daten aus den HR-Systemen wie Mitarbeiterzahl, Altersstruktur, Krankheitstage und Personalkosten. Vorausschauendes Controlling fragt nach den zukünftigen Faktoren zur Behauptung der eigenen Marktposition.

Welche Informationen liefern Wissen über die strategische Entwicklung der Personalressource? Die Attraktivität der Arbeitgebermarke kann beispielsweise in der Zahl des Bewerbungseingangs gemessen werden, in der Zahl der Initiativbewerbungen und den Klickraten auf den Unternehmensauftritten in Jobportalen. Diese Beobachtungen sind vorausschauend, denn sie erfassten das Interesse von Personen, die noch gar nicht zu den Mitarbeitern des Unternehmens zählen. Dennoch greifen auch diese Betrachtungen zu kurz: Wenn der Bewerbungseingang signifikant zurückgeht, greifen Maßnahmen zur Steigerung der Attraktivität in der Regel zu spät.

Wer die Qualität seiner Arbeitsplätze kontinuierlich weiterentwickelt, baut damit die Attraktivität seiner Arbeitgebermarke aus. Eine regelmäßige Rückmeldung über die Zufriedenheit der eigenen Mitarbeiter ist dabei ein zentrales Instrument. Mitarbeiterbefragungen liefern dabei valide Daten für eine vorausschauende Steuerung und lassen sich gut mit Informationen aus Unternehmenssystemen korrelieren. Was ist also bei Mitarbeiterbefragungen zu berücksichtigen? Drei Faktoren sichern eine objektive und valide Rückmeldung durch eine Mitarbeiterbefragung:

• Die erhobenen Kriterien stehen in einem klaren Zusammenhang zur Mitarbeiterzufriedenheit. Sie bilden die Aspekte der Zufriedenheit mit dem eigenen Arbeitsplatz valide ab. Dazu ist es erforderlich, sich auf Kriterien zu beschränken, die bereits in vielen Befragungen diesen Zusammenhang nachweisen konnten. Selbst ausgedachte Kriterien sind dazu wenig hilfreich.
• Die Aussagen, die die Mitarbeiter über ihre Zufriedenheit treffen stehen in einem direkten Zusammenhang zu den ausgewiesenen Kriterien: Das bedeutet, dass die Aussagen, die zu einem Kriterium gehören, deutlich untereinander korrelieren, nicht aber mit den Aussagen zu anderen Kriterien. Diese Trennschärfe in einer Befragung ist durch entsprechende Gütekriterien überprüfbar.
• Die Ergebnisse einer Befragung können sowohl extern wie intern relativiert werden. Um einen Wert wie "Zufriedenheit mit der beruflichen Entfaltung" von 70 % zu bewerten, braucht das Unternehmen einen Referenzwert, der deutlich macht, ob diese 70 % relativ viel oder relativ wenig sind. Die Referenzgruppe muss dabei ausreichend groß und in ihrer Zusammensetzung der befragten Mitarbeiterschaft ähnlich sein. Wenn die Befragung innerhalb des Unternehmens in verschiedene Mitarbeitergruppen wie zum Beispiel Abteilungen, Niederlassungen, gewerbliche/angestellte Mitarbeiter differenziert, können diese Unterschiede für die Bewertung der Rückmeldung genutzt werden.

Diese Faktoren machen deutlich, dass eine Mitarbeiterbefragung kein Projekt ist, das eine HR-Abteilung alleine und nur mit eigenen Mitteln umsetzt: Um einen hohen Standard bei der Mitarbeiterbefragung zu etablieren, sind umfangreiche Vor-Tests und Berechnungen auf Basis einer Referenzgruppe erforderlich. Bei einer Fragebogenentwicklung werden zudem zunächst sehr viele Aussagen mit Teilnehmern erprobt, von denen schließlich nur diejenigen in den endgültigen Test gelangen, die für eine valide Aussage ausreichend trennscharf sind. Damit Referenzgruppen für unterschiedliche Unternehmensgrößen oder Branchen bereit stehen, ist zudem eine Grundgesamtheit von mehreren tausend Teilnehmern erforderlich.

Die Sorge um die methodische Sicherheit einer Befragung kann man aber getrost an Entwickler von standardisierten Tests abgeben, wie zum Beispiel an die Ruhr-Universität Bochum. Diese bietet eine einfach zu nutzendende Befragung für Unternehmen an: www.testentwicklung.de

Viel wichtiger ist aber die organisatorische Einbindung: Wer seine Mitarbeiter befragt, muss mit den Rückmeldungen leben, denn aus einer Mitarbeiterbefragung wird deutlich, wo Unternehmen agieren müssen, um die Abwanderung einzudämmen, um attraktiver für neue Mitarbeiter zu werden, um die Gesundheit ihrer Mitarbeiter zu sichern. Wer diesen Wink mit dem statistischen Zaunpfahl nicht wahrnimmt, verpasst die Chance zum Dialog mit den Mitarbeitern.

Kontakt: Dr. Rainer Feldbrügge, Dr. Feldbrügge Personal- und Organisationsberatung, rf@feldbruegge.com

www.feldbruegge.com